Les 3 étapes de réflexion d’un client lors de son processus d’achat

Vendre c’est un beau métier, mais pas toujours facile.  Si vous étiez capable de lire dans les pensées du client potentiel assis en face de vous et comprendre son processus décisionnel, ce serait cool, non ?  Essentiellement, le processus d’achat d’un client se fait selon 3 étapes dont la séquence est pratiquement immuable.  Les voici donc :

 

1-La pertinence

Premiers questionnements du client : «Est-ce que le produit ou le service qu’on m’offre crée des gains concrets ou règle un problème réel et ressenti ?  Est-ce qu’avant qu’on me propose cette solution,  j’avais un gain non réalisé très conscient ou un problème non résolu réel ?»  Certes la création de gains est intéressante, mais si au point de départ, votre solution règle un problème dont le client est conscient, cela va accélérer son processus décisionnel.

Dans mon échelle personnelle de gravité des « problèmes », je vois 3 stades.

  • La vertu : Vous connaissez l’expression «Tout le monde est pour la vertu».  Cependant, peu de gens sortent leur carnet de chèques pour un « problème » de cette nature.  Voici une petite analogie pour vous aider à comprendre.  Combien de fois des professionnels de la santé (exemple un chiropraticien) vous ont proposé des traitements préventifs (la vertu) et que vous avez déclinés en vous disant que vous reprendriez rendez-vous seulement quand ça ferait mal (la réalité) !
  • Le problème : Il y a un réel problème, mais le client a 50 autres problèmes à régler sur son bureau.  Vous êtes donc un problème à régler parmi tant d’autres.  Vous risquez donc d’attendre votre bon de commande longtemps si vous n’êtes pas dans sa liste de priorités (un bon vendeur va qualifier son dossier et voir s’il perd présentement son temps à ce stade).  Suite de l’analogie : ce n’est pas parce que je me lève un matin avec une raideur au dos que je vais automatiquement appeler mon chiro.
  • La douleur : Là on jase !  On dépasse le stade de simple problème, le client vit une situation problématique aiguë qui requiert une solution.  Le problème du client est dans son top 3 des choses importantes à régler.  Une solution s’impose !  Pour poursuivre l’analogie, vous vous levez un matin et vous avez le dos barré, presque impossible de marcher.  Il y a fort à parier que votre recherche de solution pour votre mal de dos prendra beaucoup de place dans votre processus décisionnel ce matin-là.

Si vous ne passez pas l’étape de pertinence, le client n’aura pas d’intérêt pour les aspects de rentabilité et d’accessibilité de votre offre (étapes 2 et 3).  C’est à vous, comme vendeur, de valider cette étape afin de ne pas perdre votre temps.  En passant, la douleur n’est pas seulement créée dans un contexte négatif.  Un client potentiel peut « avoir mal » à l’idée de ne pas matérialiser les gains « positifs » créés par  votre solution.

 

2-La rentabilité

Si vous réussissez à franchir l’étape de pertinence face à votre client potentiel avec, de surcroît, une réelle douleur à soulager, s’enclenchera alors l’analyse financière dans la tête du client.  Ce que vous lui proposez est-il rentable (coûts/bénéfices) et si oui, dans quel horizon de temps ?

Dans les cours de vente, on mentionne qu’un client potentiel qui demande le prix manifeste une forme d’intérêt.  Je crois par expérience qu’il y a du vrai là-dedans.  Cependant, si votre chiro vous propose un « abonnement » à 30 traitements ou des séances à 250 $, cela risque de vous refroidir sérieusement.  Encore là, le prix ce n’est pas tout.  Le prix n’est que la représentation chiffrée de la transaction.  Ce qui a de l’importance, ce n’est pas tant le prix que la valeur.  Est-ce que l’équation « Douleur soulagée ÷ Coûts d’acquisition » crée une grande valeur pour votre client ? C’est encore à vous, comme vendeur, de qualifier votre dossier afin de vous positionner en force face à vos compétiteurs.

 

3-L’accessibilité

Finalement, il y a un problème réel (douleur) et l’équation de rentabilité crée une valeur plus grande que celle de vos compétiteurs.  Reste maintenant à prouver que votre solution s’implante avec le minimum de friction et que le temps requis de déploiement est en adéquation avec « l’urgence » de la situation.  Le bon chiro au bon prix, mais qui est disponible seulement dans 1 mois, n’est plus une solution pour votre dos barré.

Si comme entreprise, vous cherchez un moyen sûr que ce nouveau client ne revienne pas, c’est à ce stade qu’il faut gaffer.  En effet, souvent, les mauvais vendeurs négligent les validations à faire pour arrimer les attentes du client avec la capacité de livraison de leur entreprise.  Ils ont créé une grande équation de valeur dans la tête de leur client et tout se gâche par leur négligence à réaliser cette étape cruciale (après tout, c’est le problème de la production, se disent-ils, à tort).

 

En résumé

Sauf dans le cas d’un achat émotif ou impulsif (et encore !), votre client potentiel passe par ces 3 étapes immuables dans une séquence précise. Ce même client ne passera pas à l’étape suivante si vous ne l’avez pas convaincu en amont (soit vous perdez votre temps à ne pas le qualifier adéquatement ou il est trop gentil pour vous virer de bord).  L’étape 1, soit la recherche de solutions pour ses douleurs, est primordiale.  Si vous réglez un problème parmi tant d’autres, à vous de qualifier votre rang dans les priorités de votre client potentiel.

Et vous, qu’en est-il de votre offre ?  Vous êtes dans la vertu, dans les problèmes ou dans la douleur ?  Pour en savoir plus sur les problèmes vs les douleurs, voici une petite lecture complémentaire.

Besoin d’un coup de pouce pour vous aider à voir clair dans tout cela ?  C’est par ici pour me contacter.

Bonne vente !

 

 

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